Gợi ý cách giải quyết đánh giá 1 sao của khách hàng trên sàn TMĐT chuyên nghiệp

giải quyết đánh giá 1 sao

Đánh giá từ khách hàng (hay thường gọi là feedback) là khái niệm không còn xa lạ với các seller. Trong đó, giải quyết đánh giá 1 sao của khách hàng sao cho chuyên nghiệp nhất là vấn đề được nhiều người quan tâm. Nếu không xử lý tốt, những đánh giá tiêu cực sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh của bạn! Vậy lời khuyên của Cito dành cho bạn là gì, hãy cùng theo dõi qua bài viết dưới đây nhé! 

Đánh giá 1 sao có ảnh hưởng như thế nào tới shop

  • Khách hàng mới khi vào xem được những đánh giá 1 saosẽ mất niềm tin vào sản phẩm. Từ đó có sự nghi ngờ về chất lượng và không ra quyết định mua hàng.
  • Giảm hiển thị: các sàn như Shopee/Tiki/Lazada rất quan tâm đến trải nghiệm khách hàng. Với những thuật toán, sàn sẽ thường xuyên quét những gian hàng có đánh giá thấp. Gian hàng đó sẽ bị hạn chế hiển thị khi khách hàng tìm kiếm, giảm hiển thị trong những kỳ sale sàn. Nặng hơn nữa có thể không cho shop tham gia các chương trình khuyến mãi trong năm.
  • Bị sàn hạn chế, giới hạn sản phẩm, phạt,… nếu để gian hàng có quá nhiều sản phẩm đánh giá 1 sao.
  • Doanh số bị ảnh hưởng, tỉ lệ chuyển đổi thấp.

Việc sản phẩm không thể làm hài lòng 100% khách hàng không phải là vấn đề trầm trọng. Nhãn hàng – người bán xử lý đánh giá đó ra sao mới quyết định phần lớn đến trải nghiệm của khách hàng. 

giải quyết đánh giá 1 sao

Đánh giá 1 sao ảnh hưởng rất nhiều đến việc kinh doanh trên các nền tảng

Cách giải quyết đánh giá 1 sao của khách hàng chuyên nghiệp

Thuyết phục khách thay đổi đánh giá lần 1 bằng cách giải quyết vấn đề của khách hàng

Nếu đó là lỗi sai từ phía doanh nghiệpị, thì việc đầu tiên cần làm là XIN LỖI. Có những case trường hợp, cần chủ động giải thích đó là 1 sự cố không mong muốn, mềm mỏng để mong khách thông cảm. Tuỳ mức độ mà đích thân chủ shop phải đứng ra xin lỗi khách để tỏ rõ thiện chí. Một số cách giải quyết đánh giá 1 sao khác cụ thể như:

  • Có thể tặng cho khách 1 vài món quà để họ dễ dàng chấp nhận hơn.
  • Đổi trả sản phẩm cho khách, thậm chí là hoàn tiền.
  • Tạo ra cảm giác “đồng cảm”, chạm vào “lòng thương” của khách bằng các kịch bản: em là nhân viên làm thuê, bị đánh giá thế này là trừ lương…blah blah. Kịch bản này mình thấy khá hợp lý, việc họ sửa đánh giá khiến họ có cảm giác làm 1 việc tốt giúp đỡ người khác đáng thương hơn mình.

Khách đã đánh giá 2 lần, muốn sửa lại nhưng không sửa được nữa

Trường hợp này thì trái ngang hơn, thường thì khách đánh giá 1 lần và sửa 1 lần, thì sẽ không được phép thay đổi nữa. Nhưng không phải không có cách. Anh chị thương lượng và nhắn với khách rằng:

– Anh/chị giúp em soạn nội dung “Tôi đồng ý xóa đánh giá của đơn hàng <nhập mã đơn hàng> vì lý do….”. Lưu ý phải là khách tự nói câu vừa rồi nhé chứ không phải anh/chị đâu.

– Anh/chị gửi mail theo đường link https://help.shopee.vn/vn/s/contactusform

– Chờ từ 1-2 ngày và tận hưởng kết quả 

giải quyết đánh giá 1 sao

Cách giải quyết đánh giá 1 sao ảnh hưởng nhiều đến trải nghiệm mua hàng

Đối thủ chơi xấu hoặc khách cố ý gây khó dễ

Gọi thì khách không nghe, nhắn tin không trả lời, hay thậm chí hơn là khách còn nói năng thậm tệ. Vậy thì anh chị cần làm thế nào:

– GIỮ BÌNH TĨNH đã nhé, anh chị hoàn toàn có thể report đánh giá của người đó. Chụp phần khách hàng chửi bậy, nói những lời không hay. Report đó ngay lập tức sẽ mất toàn bộ phần nội dung text, thậm chí mất cả nick khách hàng. Tuy nhiên feedback sao vẫn còn đó. Cách này thì phần nào đó vẫn giảm thiểu thiệt hại cho anh chị.

– ĐỐI THỦ CHƠI XẤU, FEEDBACK GÂY KHÓ DỄ thì xử lý sao? Hãy tỏ ra là 1 nhà bán hàng văn minh. Bằng những lý luận thuyết phục với những khách hàng đọc được. Ví dụ như em hay xử lý thế này

“Chào anh/chị, shop có nhắn cho anh chị là SẴN SÀNG ĐỔI TRẢ và chịu phí 100%. Nhưng anh/chị không nghe máy, cũng không có thiện chí làm việc. Ngày DD/MM, shop đã gọi 5 cuộc điện thoại và 3 tin nhắn nhưng anh chị đều không hợp tác (shop có ảnh kèm theo). Shop kinh doanh X năm, luôn uy tín với khách và CAM KẾT ĐỔI TRẢ nếu lỗi xuất phát từ shop.”

“Hiện tại shop đã nhắn anh chị cung cấp hình ảnh và video về lỗi sai của sản phẩm. Shop luôn thiện chí ĐỔI TRẢ và CHỊU PHÍ 100%. Nhưng anh chị vẫn chưa cung cấp và đánh giá những nhận xét chưa có căn cứ rõ ràng. Việc làm này ảnh hưởng nhiều tới việc kinh doanh của shop. Shop có rất nhiều đánh giá 5 sao về sản phẩm và chỉ có duy nhất đánh giá của anh chị gây ra hiểu lầm tới người mua khác.”

giải quyết đánh giá 1 sao

Đánh giá tiêu cực có thể đến từ cạnh tranh không lành mạnh

Like hữu ích để đẩy đánh giá tốt lên

Một tips rất hay nhưng ít người để ý. Đó chính là like “hữu ích” để đẩy đánh giá khác lên đè hiển thị của đánh giá xấu. Nhưng trước khi đến cách này, em muốn phân tích 3 tiêu chí Shopee sắp xếp trình tự các đánh giá của 1 sản phẩm:

– Đánh giá ít sao sẽ được ưu tiên đẩy lên trên.

– Tính mới, đánh giá càng mới càng được đẩy cao.

– Có lượt like hữu ích nhiều.

– Nội dung dài và có hình ảnh kèm theo.

Vậy thì khi bị dính chưởng 1 đánh giá tệ, chắc chắn đánh giá đó sẽ hiển thị lù lù trên top sản phẩm và anh chị không hề mong muốn điều này. Thêm vào đó, điểm like hữu ích thực sự bị xếp sau 2 tiêu chí đầu. Nên anh chị cần nhờ bạn bè người thân, like hữu ích vào các đánh giá dài, có ảnh để đè đánh giá xấu. Cần 5-10 like hữu ích là đủ.

Làm gì để hạn chế tình trạng nhận được đánh giá tiêu cực

Những cách giải quyết trên chỉ có thể áp dụng tuỳ giai đoạn. Điều quan trọng nhất vẫn là sản phẩm chất lượng và một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Không phải cứ có đánh giá 1 sao áp dụng các cách trên là có thể giải quyết xong. Nếu có quá nhiều đánh giá một sao thì cũng có thể là dấu hiệu cảnh báo bạn nên xem xét lại chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình. 

Ngoài ra, để tăng sự hài lòng của khách hàng, dưới đây là một số cách đơn giản nhưng vẫn rất hiệu quả: 

  • Luôn lắng nghe phản hồi của khách hàng.
  • Hỗ trợ đa kênh, khách hàng ở đâu bạn có thể ở đó để trả lời, giải quyết mọi vấn đề về sản phẩm dịch vụ của mình. 
  • Phản hồi khách hàng nhanh nhất có thể. 
  • Có bộ quy tắc ứng xử với khách hàng: luôn sử dụng ngôn ngữ tích cực; minh bạch trong mọi giai đoạn; không nên đổ lỗi…

giải quyết đánh giá 1 sao

Luôn cố gắng hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ với tinh thần cầu tiến

 

Qua bài viết trên, Cito đã gửi tới bạn đọc các cách hữu ích để giải quyết đánh giá 1 sao chuyên nghiệp và hiệu quả nhất. Chúc bạn thành công!

Bài viết mới nhất

Làm gì để tránh lệ thuộc vào nền tảng Shopee và kinh doanh hiệu quả hơn
Thị trường thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung đang ngày càng phát triển hơn.
Gợi ý cách giải quyết đánh giá 1 sao của khách hàng trên sàn TMĐT chuyên nghiệp
Đánh giá từ khách hàng (hay thường gọi là feedback) là khái niệm không còn xa lạ với các seller. Trong đó, giải quyết
3 công cụ giúp bạn tìm ý tưởng từ khóa ngách shopee
Vai trò của từ khóa trong việc bán hàng Shopee nôm na là để chúng ta đến gần với khách hàng hơn bằng cách biết

Nâng tầm kiến thức với Cito

Thể loại